Туристический рынок сильно меняется. Во всем мире, как и у нас (у нас понятно, с некоторым «лагом» – лет 10-15), деятельность турагентств переходит от продаж пакетных туров (туров, сформированных оператором) к предоставлению платных консультационных услуг, то есть, если раньше туристическое агентство получало прибыль благодаря комиссии от туроператора, теперь, прибыль берётся напрямую, с клиента. А готов ли российский рынок? Как оценивают такое развитие туристы – клиенты турагентств, да и сами турагенты. Спросим об этом у руководителя Турфирмы Старт Тайм – Пономарева Андрея.
Классическая схема продаж турпродукта потихоньку изживает себя. Этому способствует и уменьшение комиссий от туроператоров, ведь для них это дополнительный расход ( сейчас это в среднем 6-7%), так и то, что данный размер маржи, учитывая операционные издержки, не позволяет агенту развиваться и твёрдо держать качество своих услуг. Плюс, снижение покупательной способности населения и уход части клиентов в онлайн. Всё это, приводит к появлению нового способы получения дохода турагентством –Консультация (совет, помощь, предоставление информации, внимание, помощь в бронирование, информация по тарифам, штрафам, опасностям, экспертное мнение, разработка индивидуальных программ и многое другое – но всегда, это не только информация, это результат) – за определенный денежный сбор.
Давайте логически посмотрим – зарплата менеджера по туризму, в среднем по стране от 50000 до 120000 руб., усредним и получим 80000 руб. в месяц. Заметим, хоть профессия не престижная, но работают в отрасли люди, в основном с высшим образованием, коммуникабельные, ответственные, с широким багажом знаний и кругозором. При 40 часовой недели в среднем выходит 160 рабочих часов данного сотрудника. Час работ, еще раз отмечу – среднего менеджера: 80000/160=500 рублей. К примеру, на запрос: Поездка в Турцию, 3 человека… т.е. очень стандартный и очень конкретный (не такой …пришлите пожалуйста цены по… 8 странам, для начала :-)) уходит, при применении программных средств 40 мин. – 1 час. Т.е. условно 500 руб., и это только затраты, связанные с оплатой труда менеджера. Плюс аренда, связь, программное обеспечение, прибыль агентства – минимум еще 500 руб. В результате такого простого подсчета мы имеем 1000 рублей стоит выслать 1-одну «подборку» туров, удовлетворяющую запросам клиента (качественную, с проверкой цен, рейсов, наличия мест…). Сами понимаете, если это несколько стран, если есть дополнительные вопросы – время, затраченное на 1-го клиента может достигать десятков рабочих часов. Это статистически окупается, если клиент покупает тур, если же он его не берет, «выбивает скидку», просто пропадает или заявляет – спасибо, я купил этот тур в соседнем агентстве, мне так было удобно, то, такой вариант, статистически несет убыток, и при снижение маржинальности бизнеса, а она сейчас на уровне 6-7% не более, такие убытки просто «съедают» прибыль, а отсутствие прибыли не позволяет развиваться.
Как внедрение платных консультаций происходит в нашем агентстве
Чтобы не снижать уровень сервиса (который многим важен, особенно нам самим), мы начали выборочно обрабатывать запросы, выделяя (сегментируя) клиентов при помощи CRM на Лояльный / Нелояльный.
Для ЛОЯЛЬНЫХ (запрос-продажа) – всё останется как прежде, даже лучше: Возможность оплат услуг любым существующим способом, единый курс оплаты, более открытый и понятный бизнес процесс, чтобы клиент не чувствовал какой-то недоговоренности, какого-то дискомфорта. Мы стараемся еще более облегчить им этот приятный момент – организацию и покупку своего отдыха.
Для нелояльных (запрос-отказ), ввели систему депозитов – оплатили 1000-5000 руб. мы начинаем работать. Купили тур – депозит пошел в зачет стоимости, не купили – депозит пошел в зачет стоимости работы. Назовем его Сбор за подготовку предложения (это не консультационный сбор).
В скором времени это будет повсеместно, мы просто в первых рядах.
Мы провели опрос своих клиентов (а их за 20 лет работы несколько десятков тысяч) и в соцсетях, на тему: Консультации в туризме должны быть платными, в этом случае специалист, сотрудник компании, делясь своими профессиональными знаниями и экономя ваше время (затратой своего, рабочего времени) позволяет более качественно, возможно более экономично (специалист не заинтересован в продаже, его работа уже оплачена сбором за консультацию) организовать ваше путешествие, Возможно, консультация приведёт к иному результату – например, есть сомнения, лететь в октябре на Кипр или на Крит – аргументировано специалист подведет Вас к нужному выбору, и Вы сделаете свой выбор Самостоятельно, а это и есть РЕЗУЛЬТАТ!
Кстати, опрос показал, 60% за платные консультации, замечу, это в большинстве те клиенты, которые попадают под статус Лояльный!? И сумма, которую они готовы были заплатить за консультацию была 3000-5000 рублей.
А как думаете вы? Готовы ли оплачивать подобную услугу, или у этого нет будущего?
