Вильфредо Парето – итальянский экономист, который заметил, что 80 % земли в Италии принадлежит 20 % населения. Отсюда и родился принцип Парето, известный также как правило 80/20.
Оказывается, правило 80/20 применимо не только к землевладельцам Италии. Оно распространяется практически на все, что приходит в голову. Вот несколько примеров:
80 % прибыли компании приносят 20 % клиентов;
80 % дорожно-транспортных происшествий на совести 20 % водителей;
80 % использования программного обеспечения приходится на 20 % пользователей;
80 % жалоб на компанию исходят от 20 % клиентов;
80 % богатств принадлежит 20 % людей.
Американский кинорежиссер, актер и писатель Вуди Аллен даже отметил, что 80 % успеха – показуха.
Другими словами, принцип Парето прогнозирует, что 80 % результатов зависят от 20 % усилий.
Владельцы бизнеса, которые переживают не лучшие времена, тратят время на то, чтобы сэкономить деньги, а успешные предприниматели тратят деньги, чтобы сэкономить время. Почему эта разница так важна? Потому что всегда можно заработать деньги, а вот время – дефицитный продукт. Поэтому необходимо тратить время только на то, что приносит самый впечатляющий результат.
Это называется леверидж, а леверидж – эти максимально эффективные действия (а leverage буквально означает рычаг, с помощью которого можно существенно изменить результаты производственно-финансовой деятельности) и есть ключевые 20 % из правила 80/20 и 4 % из правила 64/4. Если хотите увеличить свой успех, то пора обратить внимание на то, что дает вам наилучший результат.
Как применяется принцип Парето в турфирмах
Расскажу, к чему мы пришли, применяя принцип 80/20 в работе турфирмы (интервью с владельцем туристической компании). Для начала необходимо поставить все процессы под контроль и начать получать качественные статистические данные и отчеты. Нельзя менять то, что нельзя посчитать. CRM (Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами) – необходимы компонент в данной стратегии.
Второе, какими бы любимыми, хорошими, общительными и позитивными не были туристы – их нужно сегментировать, разделить на: выгодный, тот кто занимает мало времени и приносит ощутимый доход и невыгодный – тот кто отнимает много времени и не приносит доход, или приносит его в незначительной степени. Поверьте, принцип Парето здесь работает на 100%. Действительно, 80% дохода компании приносят 20% клиентов, при этом, остальные 80% клиентов, принося 20% прибыли, отнимают 80% времени. Мы для себя решили – время дороже денег!
Так что-же делать с 80%, как деликатно им донести о том, что их “хитрости”, “затеи”, “умности (я умнее всех, а потому, здесь спрошу, там попрошу скидку, здесь узнаю, там представлю как свои знания…) – нам не интересны. Нам, как коммерческой организации нужна прибыль – для развития, для качественной жизни сотрудников, чтобы они имели возможность посещать другие страны, делиться своим опытом, улучшать сервис, а не только “обрабатывать хотелки” или извините – “бредовые фантазии” людей, которые, ни то что не знают что хотят, а порой живут в каком-то выдуманным ими мире.
Мы поступили просто – сказали людям об этом прямо. Человек, попавший в категорию “невыгодный” (нужно понимать что это относится к клиентам, которые уже обращались в компанию, первое обращение нельзя никак сегментировать – его можно только обработать по полной), на его обращение получает некий месседж (письмо, СМС…), смысл его в том, что дорогой вы наш и любимый… мы вас заподозрили в нанесение убытков нашей фирме, так, как вы N-раз обращались, затратили N-времени работы наших сотрудников, и принесли N-убытков нашей организации. Теперь, диалог с вами мы будем вести только, после оплаты некоего депозита, который пойдет в стоимость выкупленной вами путевки, если вы купите, или в стоимость покрытия убытков, если не купите. И очень хорошо такая схема заработала.
Принцип Парето мы стали применять примерно три года назад, за это время число “бестолковых” обращений снизилось в разы (не скажу что на 100%), а материальная прибыль фирмы увеличилась. Так, как, у сотрудников появилась время для более детальной проработки обращений тех клиентов, которые действительно заинтересованы в получение качественных услуг и поддержки со стороны туристической компании. Для всех остальных (“самостоятельных” и “ооочень умных”) – действует принцип Парето!
